Laut einer Studie von Bitkom haben 77 Prozent der befragten Personen angegeben, dass das gebrochene Display der häufigste Defekt an einem Smartphone ist. Danach folgen Schäden am Gehäuse (41 Prozent) und Probleme mit dem Akku (32 Prozent). Bei einem Fünftel (19 Prozent) hatte das Handy auch schon einmal einen Wasserschaden. Egal, um welchen Defekt es sich handelt – jeder Schaden ist ärgerlich, denn Smartphones und andere elektronische Geräte sind heute für viele von uns unverzichtbar geworden. Um das defekte Smartphone wieder nutzen zu können, gibt es neben einer klassischen Reparatur beispielsweise auch Handyversicherungen. Als Alternative dazu bietet 1&1 seit einiger Zeit auch den Austausch-Service an. Was dahinter steckt, erklärt uns das Produkt-Management für den Bereich Mobile bei 1&1 im Interview.
Was ist der 1&1 Austausch-Service?
Dem ein oder anderen ist sicher schon einmal das Smartphone oder Tablet aus Versehen aus der Hand gerutscht. Vielleicht hatten Sie Glück und das Gerät hat danach nicht einmal einen Kratzer – im schlimmsten Fall kann aber auch das Display gebrochen sein. Mit unserem 1&1 Austausch-Service haben wir eine kundenorientierte Lösung für Schadenfälle entwickelt. Egal, welches Missgeschick Ihnen passiert ist, mit dem 1&1 Austausch-Service können unsere Kunden schon am nächsten Tag wieder entspannt telefonieren oder im Internet surfen. Dabei wird das neue Gerät per 1&1 Overnight-Service zugestellt. Das Wichtigste: Das gilt auch bei selbstverschuldeten Schäden.
Warum hat 1&1 den Austausch-Service ins Leben gerufen?
Unser Ziel ist es, dass Kunden, denen ein Missgeschick mit ihrem Smartphone, Tablet oder Laptop passiert ist, ihr Gerät auch im Schadensfall ohne lange Wartezeit nutzen können. Idealerweise schicken wir Ihnen sogar das gleiche Modell oder alternativ ein gleichwertiges Modell zu.
Welche Schäden werden durch den 1&1 Austausch-Service abgedeckt?
Mit dem 1&1 Austausch-Service bieten wir unseren Kunden ein umfangreiches Service-Paket an. Der 1&1 Austausch-Service umfasst nicht nur die übliche Gerätegarantie, sondern greift darüber hinaus auch bei einem selbstverschuldeten Schaden, wie Wasserschaden oder Display-Bruch. Diesen Service bieten wir während der gesamten Mindestlaufzeit an.
Bekommt man das gleiche Smartphone, Tablet oder Notebook – oder ein anderes Gerät?
Auch hier legen wir unseren Fokus auf Service und Qualität. Beim Austauschgerät handelt es sich immer um ein neues Smartphone, Tablet oder Notebook des gleichen Modells, das wir innerhalb eines Tages liefern. Sollte dieses unter Umständen nicht mehr bei 1&1 vorrätig sein, kann der Kunde ein entsprechend gleichwertiges Gerät erhalten.
Wo liegt der Unterschied zu einer Handyversicherung?
Bei einer Handyversicherung fallen meist monatliche Kosten für die Versicherung an, sowie eine Selbstbeteiligung im Schadensfall. Das ist bei uns nicht der Fall, denn der 1&1 Austausch-Service ist für unsere Kunden mit einem Smartphone, Tablet oder Notebook in Kombination mit einer 1&1 All-Net-Flat bzw. einer 1&1 Daten-Flat inklusive.
Was ist der Vorteil im Vergleich zur vorgeschriebenen Hersteller-Garantie?
Viele Hersteller bieten eine Geräte-Garantie von 24 Monaten an. Apple ist dabei eine Ausnahme, bei iPhones und Co. ist die Garantie nämlich nur auf ein Jahr beschränkt. Im Rahmen der Hersteller-Garantie hat der Kunde lediglich ein Anrecht auf die Reparatur eines nicht selbstverschuldet defekten Geräts. Anders beim 1&1 Austausch-Service, denn der Kunde kann selbst entscheiden: Soll das defekte Gerät repariert werden, wird in der Zwischenzeit ein kostenloses Leihgerät zur Verfügung gestellt. Die zweite Möglichkeit für den Kunden ist es, sich direkt für ein neues Gerät zu entscheiden. Im Gegenzug wird dabei der Vertrag auf 24 Monate verlängert.
Muss ich einen extra Vertrag abschließen, um diesen Service nutzen können und wie hoch sind die monatlichen Kosten?
Das ist der große Vorteil für unsere Kunden, die ein Smartphone in Verbindung mit einer 1&1 All-Net-Flat oder ein Tablet bzw. Notebook in Kombination mit einer 1&1 Daten-Flat gekauft haben. Um den 1&1 Austausch-Service nutzen zu können, ist kein extra Vertrag erforderlich.
Was muss man im Schadensfall beachten? Wie ist die Vorgehensweise?
Im Falle eines Schadens erfolgt die Inanspruchnahme des 1&1 Austausch-Services über die 1&1 Hotline* (0721 / 9600). Zunächst wird eine telefonische Schadensklassifizierung durchgeführt, um zu entscheiden, ob es sich um einen Gewährleistungsfall oder einen selbstverschuldeten Fall handelt. In beiden Fällen hat der Kunde die Möglichkeit, einen Termin für die Anlieferung des Austauschgeräts zu vereinbaren. Wir tauschen dann das Smartphone, Tablet oder Laptop in Form eines Vor-Ort-Austausches. Ein Zusteller bringt dem Kunden zum vereinbarten Termin das gewünschte Tauschgerät und nimmt das defekte Gerät entgegen. Für unsere Kunden entstehen dadurch keine Gebühren oder Versandkosten. Alle weiteren wichtigen Informationen zum Ablauf haben wir auch im 1&1 Hilfe-Center zusammengestellt.
* Die 1&1 Hotline ist aus dem 1&1 Festnetz und aus dem 1&1 Mobilfunknetz kostenlos erreichbar.
Wie oft kann ich diesen Service in Anspruch nehmen?
1&1-Kunden können den Service bei Garantie-Schäden beliebig oft in Anspruch nehmen. Bei selbstverschuldeten Schäden, wie z. B. einem Displaybruch oder Wasserschaden, können unsere Kunden den Service nach 12 Monaten erneut nutzen. Sollte es in diesem Zeitraum zu einem selbstverschuldeten Schaden kommen, kann man diesen selbstverständlich jederzeit gegen eine übliche Reparaturpauschale reparieren lassen. Damit unsere Kunden durchgehend erreichbar sind, erhalten sie auch während der Reparatur ein kostenloses Leihgerät.
Kann ich diesen Service auch mit einem Altvertrag in Anspruch nehmen?
Der 1&1 Austausch-Service ist in allen 1&1 All-Net-Flat-Tarifen mit Smartphone bzw. in allen 1&1 Daten-Flat-Tarifen mit Tablet oder Notebook inklusive, die seit dem 01.09.2018 abgeschlossen wurden. Für Verträge, die vor diesem Datum abgeschlossen wurden, kann unser Reparatur-Service in Anspruch genommen werden. Im Garantiefall ist dieser Service kostenlos, im selbstverschuldeten Fall erfolgt die Reparatur gegen eine übliche Reparaturpauschale.